26.10.2015
Ottaa pattiin tuo jonottaminen. Mahdottomuuksiinhan se on nykyään mennyt. Organisaatiot varastavat asiakkaan aikaa. Yritykset siirtyvät tietokonevälitteiseen palvelukonseptiin eli panevat asiakkaat palvelemaan itse itseään. Aikoinaan pankkien ovet sulkeutuivat ja tomaatit oli punnittava itse. Terveydenhuoltosektori on aivan omaa luokkaansa. Yksityissektorille on luotu kilpailuvaltti siitä, että palvelun piiriin pääsee viittätoista minuuttia pitempään odottamatta. Mikä lääkärille onnistuu privaatissa, ei toteudu ns. palkkatyössä. Olkoon mikä tahansa lääkäripalvelu, pitää varautua noin tunnin löysään aikaan. Ajatteleeko armon lääkäri, että on kansantaloudellista tuhlausta jonotuttaa työtä tekeviä ihmisiä odotusauloissa satojatuhansia tunteja.
Kvanttimekaniikkaa ei luulisi työnjohdollekaan olevan ymmärtää se, että myös asiakkaan aika on rahaa. Puhumattakaan palvelua kaipaavan turhautumisesta. Mikä estää sen, että kehitetään asiakasta kunnioittava tietokonejärjestelmä. Asiakas saa kännykkäänsä reaaliaikaisen tiedon, koska hän saa vastaanoton. Se toisi samalla ryhdikkyyttä kehittää palvelukonseptia. Ja tuo myös välineitä työnjohdollisiin toimenpiteisiin.
Digitaaliseen aikaan kuuluu, että pankkipalvelua saat, jos ilmoitat sijoittavasi satatuhatta. Köyhät älkööt vaivautuko. Vakuutusyhtiöt ovat kiinnostuneita uusien asiakkaiden haalimisesta, mutta korvaustapauksissa ne ovat tavoittamissa. Kun haluat keskustella robotin kanssa laskutuksesta, valitse yksi, kun haluat tilata jotakin, valitse kaksi. Ei voi olla totta!
Voihan asian kääntää toisinkin päin. Mihin ihmisellä on kiire? Onhan jonottaminen ihmisen elämässä poikkeustapaus. Sille tunteelleni en voi mitään, että koen sen epämiellyttävänä. Ehkä se johtuu siitä samalla tavalla kuin lentämisessä, ei voi itse tehdä tilanteelle mitään. Ehkä opin pakosta tai ajan myötä olemaan kärsivällinen.
Aasiassa parin tunnin odottaminen on mukavaa sosiaalista kanssakäymistä. Jenkeissä pyritään täydelliseen tehokkuuteen. Jos Suomessa työnantajat ovat opettaneet meidät siihen, että työtuntien aikana jokainen liike on tärkeä, jonottaminen tuo meille ahdistusta. Se koetaan nykyään turhana joutokäyntinä ja on siten tuomittavaa. Iän pitäisi tuoda malttia, mutta sitä en hyväksy koskaan, että pankit öykkäröivät ja lääkäri odotuttaa, ajattelematta asiakkaan tarpeita.
Esa Kanerva
