21.2.2017
Aika ajoin annetaan palautetta lehtien palstoilla saadusta palvelusta tai henkilökunnan käytöksestä. Palvelutilanne on kahden ihmisen välinen tietynajan pituinen vuorovaikutussuhde. Osapuolia ovat palvelun saaja ja antaja. Asiakkaan kokema palvelu ja tyytyväisyys voivat mennä useasta syystä pieleen. Itse asiassa tilanne on hyvin monimutkainen ja monelle muuttujalle altis tapahtuma. Lähestytään asiaa pintaa syvemmältä.
Jotta työntekijän ja asiakkaan kohtaaminen onnistuisi, etukäteen on pitänyt tehdä jo kosolti töitä. On ollut mietittävä kokonaisuus. Tilat, välineet, prosessit ja ihmiset, jotka palvelun toteuttavat. Sairaalatilalta vaaditaan toisenlaisia edellytyksiä kuin anniskeluravintolalta. Rautakauppa on erilainen kuin ruokamyymälä. Sairaalassa tarvitaan parempi hygieniataso kuin kuppilassa. Kalustus, äänimaailma ja somisteet valitaan tilan käytön mukaan. Sairaalatyön prosessi on erityylinen kuin vapaa-aikaan liittyvän ravintolan työn tekemisen malli. Tietenkin tuotteetkin ovat erilaisia. Työntekijöillä on erilainen koulutusvaatimus. Jotta päästäisiin varsinaiseen asiakaspalveluun, taustalla pitää olla organisaatio, joka palvelun tuottaa. Organisaaiolla on johto, strategia, visio, talous ja tavoitteet. Organisaatio luo toimintaedellytykset ja puitteet onnistuneelle asiakaspalvelulle. Palvelun kuitenkin tuotaa yksittäinen ihminen.
Inhimilliseen tekemiseen liittyy valtavasti riskejä. Palvelutapahtuma voi epäonnistua monesta eri syystä. Lähdetään liikkeelle työntekijästä. Riippumatta siitä, missä hän työskentelee, hänellä on subjektiivinen kokemus oman itsensä tilanteesta. Kokeeko hän olevansa tasapainossa elämässään ja nauttivansa työnsä tekemisestä. Arvioiko hän osaavansa työnsä ja onko oma työ hallinnassa. Kunnioitetaanko häntä työntekijänä ja saako hän arvostusta. Tyytyväisellä työntekijällä on hyvät mahdollisuudet onnistua kohtaamaan asiakkaansa hyvin. Vastuunsa palveluprosessissa on myös asiakkaalla. Hänen mielentilansa laatu merkitsee paljon ja hyökkäävä asiakas on vaikea palveltava. Jos asiakas haluaa vuorovaikutussuhteen epäonnistuvan, todennäköisesti niin tapahtuu. Ammatillisessa mielessä kahdenvälisessä suhteessa ammatti-ihmisellä on aina päävastuu. Syyllinen hän ei aina ole. Hän paikkaa sen, minkä voi. Lopputulos ei ole todennäköisesti kuitenkaan kummankaan osapuolen näkökulmasta hyvä.
Valviran eli potilastyötä tekevien valvontaa suorittavan viraston mukaan kaikista eniten kanteluita tulee pieleen menneistä asiakaskontakteista. Potilas on kokenut saaneensa tylyä palvelua ja ala-arvoista kohtelua. Terveydenhuoltoalla on erityisen tärkeää näitten kohtaamisten onnistuminen, koska liikutaan elämisen ja kuolemisen vakavissa teemoissa. Nämä valitukset on otettava vakavasti, koska asiasta valittaneet potilaat ovat asiat näin kokeneet ja tilanteet ovat heille tosia. Lääkäreitten koulutuksessa on vihdoinkin otettu nämä asiat hallintaan ja asiakaspalvelua opetetaan. Alan onneksi on kuitenkin sanottava niin, että ei valiteta laajemmin itse hoidon laadusta tai hoitovirheistä.
Työntekijän epäonnistuneeseen palvelutilanteeseen liittyvistä riskeistä suurimpia on työntekijän leipääntyminen työhönsä. Ei koeta, että työssä olisi mitään tavoiteltavaa ja työpaikalla käydään, koska on pakko taloudelllisen toimeentulon varmistamiseksi. Palkkakaan ei vastaa koulutusta ja esimies ei anna kiitosta mistään. Työtehtävien vaatimusten kasvun ja lisääntyneiden työtehtävien myötä työntekijän palkka ei kasva eikä sijaisia tule yhtään enempää lisääntyneitä työtehtäviä tai sairastuneiden tehtäviä jakamaan. Hyvästä työstä asiakkaiden ja työnantajan hyväksi ei ole järjestelmällisesti palkittu. Tilanne tuntuu toivottomalta ja epätyydyttävältä. Tällaisissa tilantessa esimiehen ratkaisut ovat avainasemassa. Tympääntymisen kierre on ehdottomasti katkaistava ja mentävä eteenpäin. On istuttava alas ja mietittävä kokonaisuus työhyvinvoinnin palauttamiseksi. Se voi olla työtehtävien muutos, työkierto tai jopa uudelleen koulutus.
Ei se ihmisen palveleminen ja asiakkaiden tyytyväisyys olekaan niin yksinkertaista. Meillä suomalaisillä ei ole sydämessä kiitos, olkaa hyvä, katsekontakti, hymy, kosketus, nyökkäys ja avoin mieli. Näitten perustalle olisi ollut helppo rakentaa vaativampia asikaskokemuksia, jos ne olisivat olleet myötäsyntyisiä. Näistä alkeista on tänäänkin kuitenkin lähdettävä liikkeelle, valitettavasti.
Esa Kanerva
