21.10.2023
Olen tyytyväinen sisällöllisesti Pirhalta saamiini digitaalisiin palveluihin. Digipalveluitten käytettävyys on vain tällä hetkellä kehitysvaiheen lähtökupissa. Päästäkseni käsiksi viesteihini, joudun klikkaamaan konettani peräti kahdeksan kertaa, en laskenut mukaan tunnistautumista. On todistettu, että kaksi kolme kertaa on kaupallisissa palveluissa maksimi. Samaan tulisi aika nopeasti pyrkiä Pirhan digipalveluissa. Muuten ei hyvää seuraa!
Maakuntavaltuusto viime kädessä johtaa myös sähköisiä palveluita. Onko käytettävyysongelma tiedostettu riittävällä vakavuudella. Pirhan strategia on tehty, miten kauan kestää toimeenpano? On syytä kiirehtiä, sosiaali- ja terveyspalvelut ovat nyt suurissa vaikeuksissa. Ilman toimivia ja sujuvia digipalveluita järjestelmä tukehtuu.
Pirha suunnittelee jatkossa tuottavansa yli puolet palveluista verkossa. Se edellyttää aivan uudenlaisia sovelluksia, vuorovaikutteisia ja monikanavaisia toimintamalleja. Monikanavaisuudella tarkoitan vuorovaikutteisuutta puhelimen, sähköpostin, chatin ja sosiaalisen median kautta. Digipalveluitten asiakaskokemuksen tulee olla nykyistä paljon parempi. Digipalveluissa on samat ongelmat kuin tavanomaisissa palveluissa. Monikanavaisuudesta huolimatta palvelut pitää saada yhden luukun periaatteella. Muuten asiakas turhautuu ja etsii toiset palvelut. Oma lukunsa on sitten ns. häiriökysyntä myös digipalveluissa. Jos asiakas ei saa heti asianmukaista ratkaisua ongelmaansa, hän jatkaa seuraavaan ja sitten seuraavaan palveluun. Tästä seuraa aivan turhaa palvelujärjestelmän kuormitusta.
On hyvä muistaa, että asiakkaat äänestävät jaloillaan myös digitaalisissa palveluissa. Turhautuneen asiakkaan kynnys siirtyä terveysasemalle tai Acutan jonoon on matala. Tämä tilanne ei ole kenenkään kannalta toivottavaa.
Esa Kanerva
